【営業スキル向上】電話の際に心がけるべき5つの項目

電話をするビジネスマン 営業
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「テレアポ件数増やせ!」みたいな指示、今日も言われまくって耳にタコできちゃうよって方、毎日の営業活動お疲れ様です。

私も証券営業の時はよく言われた記憶があります。テレアポ件数○○件必達!みたいな。

当時は支店長のPC画面で電話が繋がっているかどうかが監視されていたので、誤魔化すに誤魔化せなかった記憶がよみがえります。

今回はそんな営業の電話について、私が考える重視すべきポイントを5つご紹介。

これであなたも明日から営業電話マスター!に急にはなれないと思いますが、意識して続けてもらえれば変化が起こるかと思いますので、「電話でうまく話ができないんだよな~」って方の参考になれば幸いです。

では項目ごとに見ていきましょう。

言葉遣い

まずはここからスタートかなと思います。言葉遣い、基本ですよね。

もちろん、きれいな敬語を正しく使うことができる…というのも大事なのですが、一番大事なことは「聞き手である電話の向こう側にいる相手が不快にならない話し言葉を使う」ということです。

特に初めて電話で話す相手であれば、より一層の注意が必要です。

(例えば初めて話す方からの電話が、めちゃめちゃくだけた感じだと不信感を持ちますよね??少なくとも電話越しの相手に良い印象を抱く方は少ないと思います。私だったら即電話オフですね、そんな人はなかなかいませんが笑)

ですが何度か話をしたことがある相手との電話の会話に関しては、個人的にはあまりにきれいな敬語は逆によそよそしい印象を相手に与えてしまうこともあると考えています。

相手の動作を気づかれないように真似することを「ミラーリング」といい、営業の世界では関係性構築の為のテクニックとして紹介されているのを見かけます。

上記の行動は「お堅い話し方をする」というミラーリングによって、会話の空気まで固くしてしまうという、マイナスの効果を生み出している状況なんですね。

そのため、電話での話し方に関しては、①相手が不快になることのない話し方で、②相手との関係性に応じて固い話し方から、少しくだけた話し方まで変えてみる、という意識をしてみてください。

いつまでも固い話し方では、良い関係が築けない顧客もいるかもしれません。

要点整理

この項目は、特に自分から営業の電話をかける時には注意してください。

要点整理の方法は、電話をかける前にその電話で達成すべきゴールを決めて、ゴールを実現するには何を聞かなければならないのかを羅列していけばOKです。

例えば「アポイントを取得する」というのがゴールであれば、「アポイントを取りたい側に興味を持ってもらえるか」「興味を持ってもらえたポイントはどこか(商品・サービスなど)」「空いている日時はどこか」「連絡先を教えてもらえそうか」などの項目を確認していくイメージです。

とはいえ、いきなり項目ごとにストレートな質問をしても答えてくれる人はなかなかいません。

なので最低限、以下の項目はカンペを作っても良いので話せるようにしておきましょう。

・電話した側が何者なのか(個人・会社の説明など)

・電話を行った目的(何のために電話をしたのか)

特に営業の電話の場合は、電話に出てもらったとすると相手の時間を奪っている状況という自覚を持つことが大事です。(B2Bの場合は特に)

その自覚があれば、回りくどい聞き方をしたり、興味のない相手に無駄に商品説明をすることもなくなりますので。


ビジネスフォン

話すスピード

次は話をする時のスピードです。

例えば営業経験が長くないなど、特に電話をすることに対して緊張感を強くもってしまう状況だと、人は無意識に早口になってしまいます。

電話越しで話す相手にとって、声だけが情報源になる状況で、その情報源が理解しにくいものであった時のストレスはかなり大きなものになります。

そうなってしまうと、仮に話している内容が120点の素晴らしいトークだったとしても、一気に0点どころかマイナスの印象を相手に与えてしまいます…。

それほどもったいないことはないので、緊張してしまうなあ~という方は、電話をする前に一呼吸おいて、ゆっくりはっきりと話すことを意識しながら電話をしてみましょう。

フィラーを抑える

私もこの記事を書く時にこういった言葉があることを初めて知ったのですが、皆さん、フィラーってご存知ですか?

フィラーという言葉は知らなくても、それが何であるのかは皆さん必ず知っているはずです。

小学生の時のPTAのあいさつ、高校の先生の授業、会社での会議の資料発表などなど…

もう気づかれてしまいましたでしょうか。そうです。話をしている時の「あー」とか「えー」っていう、話の合間に挟み込まれる言葉というか音のことです。(ちなみにフィラーって詰め物という意味だそうです)

みんなやっているし自然に出てしまうから仕方ないでしょ、って思われる方も少なくないと思います。事実私もそう考えていた一人でした。

確かに面談でのフィラーはまだ問題ないんですよね。相手が目の前にいるので、声以外にも様々な情報源があるので。

ですが先程も述べたように、電話での情報源は「声」しかないんです。

その為「あーえー」が頻発してしまう会話では、話の内容が頭に入ってこないばかりか、自信のない話し方というネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。

沈黙は気まずいから嫌だ!という気持ちは痛いほどわかるのですが、このフィラーは意識して止めましょう。

もし会話をしていく中で次の言葉が出てこない時は、何も音を発さないようにして考えてください。

「あれ、電話繋がっているのかな?」なんていう感じに、その「間」が相手を会話に引き付ける要素になります。


電話をするビジネスウーマン

少しオーバーに表現

これは人によりけりかもしれませんが、私は電話をする際には、その時の話の内容や相手にあわせてちょっとオーバーにテンションを変えるようにしています。

例えば、新規開拓であれば少しテンションを高めにしたり、謝罪の電話であればトーンを下げたりといったようにしています。

ここで突然ですが、皆さんは「メラビアンの法則」というものをご存じでしょうか。

これは要素ごとにコミュニケーションへ与える影響がどれぐらいになるのかを示したもので、以下がその内訳です。

■言語情報(話の内容):7%

■聴覚情報(声のトーンや話の早さ):38%

■視覚情報(見た目):55%

これを見ると電話って不利な勝負だなーと思えてきませんか??だって電話の時点でコミュニケーションの半分以上を占める重要な要素が空白になってしまうわけですからね。

その為、視覚情報の次に影響度の高い聴覚情報で、相手に好印象を与えることのできるように、少しオーバーにトーンを変化させていくことが大事であると考えています。

トーンの変化を大きくするために、例えば電話でお客さんにお礼を言う時なんかは、電話もしながらめちゃくちゃ頭下げたりしていますね。

同じフロアにいる人からはたまに不思議な目で見られている気もしますが、そんなの気にしなくていいです。

みなさんも自分なりの方法で気持ちが入りやすいスタイルを見つけてみてください。

まとめ

ここまで私が営業の電話を行う際に気を付けている5項目を見てみましたが、いかがでしたでしょうか。

恐らく営業である程度の経験を積まれている方にはごくごく当たり前のことであるとは思うのですが、「初めて知った」という方がいらっしゃるのであれば、私としても非常に嬉しいです。

こうして意識すべきポイントが自分のものになるまでは、私もある程度の時間を必要としました。

ですが電話である程度のコミュニケーションが取れるようになれば、実際に顔を合わせて商談を行う際も問題なくコミュニケーションを取ることができる状態になっているのではないかと思います。

電話以外の営業方法についてはこちらで紹介しています。

コミュニケーション能力の向上を目指して、ぜひ明日から上記の項目にチャレンジしてみてください!

継続は力なり!です!

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