【トラブル発生も神対応】メルカリ利用中に購入者とトラブルが発生した件【一部始終】

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皆さん、メルカリを利用されたことがありますか?

今更メルカリの話?という感じではありますが、昨年上場がなされ、直近の決算資料でも成長を続けていることから、まだまだマーケティング施策を打って、利用者の拡大を行うのではないかと予想しますので、利用者の実体験を残しておきます。

メルカリの決算発表資料より引用

私は自分自身でメルカリのサービスを利用したことはないのですが、この前実家に帰った際、学生時代に集めていたおもちゃを見つけ、どうせ捨てるなら売れないのかな~と調べたところ、案外良い値段で売却できるかもしれないということを発見しました。

そこで妻にお願いし、商品を売りに出してもらったのですが、そこでトラブルが発生してしまったのです…。

今回は私の妻が体験したトラブルの内容と、メルカリ事務局の対応をご紹介いたします。あくまでも今回に限ったケースですので、こんなこともあるんだな~程度にお読みください。今回の事例を真似されてトラブルが起こったとしても、責任は持てません!笑

それでは見ていきましょう!

メルカリって?

もはや知らない人はいないと思いますが、メルカリはモノを売買することのできるフリマアプリです。

まわりを見ていると女性の方が利用者は多いと思います。私の妻も以前から利用しておりまして、使わなくなった化粧品や子供服などを出品していたみたいです。
(中古の化粧品が売れるというのは個人的には驚きでした…)

妻に聞いてみたところ、これがけっこう出品してすぐに売れるものなんですね。こんなものも売れるの?っていうような商品が売れていたりして、個人的にも興味はありました。ただ手続きがよくわからないので、自分自身で利用することはありませんでしたが。

そういう経緯もあり、私の要らない物も何か出してもらおうかな?と思っていたところ、冒頭でご紹介したおもちゃを実家で発見したわけです。

いざ売却!

まず、たくさんあったおもちゃの中から売れようもない、価値が限りなく0円に近いようなものをピックアップし除外、残った売れそうな価値のあるものを選別し、ネットで相場を調べる作業から行いました。

調べてみると、おもちゃでも案外馬鹿にできないですね。本当にレアなものでは10万円近く、もしくはそれ以上の値段で取引されているものもあり、とても驚きました。

ちなみに実家で発見したおもちゃの中には、相場5,000円ほどの物と、相場2,000円ほどの物があったので、とりあえず両方をそちらの値段で出品。驚いたことにたった2分ほどで売却完了という結果でした。

まさかそんなに良い値段で売却できるとは思ってもいなかったので、そのまま調子に乗って妻と2人で日付が変わっても出品の作業を続けました。自分で言うのもなんですが、夫婦仲良しです。笑

トラブル発生

取引順調…かと思いきや!やってきてしまったんです、トラブルってやつが!

私が梱包や発送などの作業を、全て妻に任せっきりにしてしまったことが原因なのですが、2,000円で購入頂いたおもちゃでトラブル発生でした。

そのおもちゃが紙でできたものだったのです。それを封筒に入れ、普通郵便にて発送手続きを行ってしまいました。厳重な梱包を行っていなかったのです。

紙製の物を普通郵便で郵送する際、しっかりと梱包が行えていなかった時に起こるトラブル。

そうです、皆様もお気付きの通り、トラブルの内容は「おもちゃが折れていた、返品して下さい」というものでした。

ちなみにですが、5,000円で購入頂いたおもちゃは、購入者様のご意向でレターパックでの発送となったので、何もトラブルなく取引終了となりました。

実際のやり取りと流れ

以下、購入者様と妻のやり取りです。

購入者様
購入者様

封筒を開けるとおもちゃが折れていてビックリしました。返品手続きをお願いします。

妻

おもちゃが折れていたとの事で申し訳ございません。封筒に入れる際には商品に問題はありませんでしたので、郵送時に何らかの原因で折れてしまった様です。記載していました通り、発送後のトラブルは一切お受けできません。また、普通郵便での発送もご了承頂いていたので、返品はできかねます。

(実際に発送後のトラブルについては責任を取れないこと、返品返金は受け付けないこと、普通郵送にて折り曲げ厳禁記載の旨は行っておりました)

購入者様
購入者様

これだけ高価な物を出品するのですから、厚紙か何かで梱包するのは当たり前では?また、封筒に折れ厳禁など記載しておくべきでは。

妻

カードの出品は初めてでしたので、梱包に関しては申し訳ございません。封筒には赤文字で折れ厳禁の記載はしておりましたが、ご確認頂けますでしょうか。

購入者様
購入者様

封筒はもう捨ててしまったので、確認できません。それに仮に記載していたとしても折れていたのは事実ですから、返品をお願いします。

(確かに妻の梱包にも問題はありましたが、実際はもう少し乱暴な言葉遣いだったため、ここで妻も少しムッとしてしまったようです)」

妻

では、お手数をおかけして申し訳ございませんが、問題の商品状態を写真にて確認させて頂けますか?

購入者様
購入者様

(写真は結局送ってこられず)返品してもらうよう、メルカリ事務局へ連絡します。

…こんな感じでした。

妻からしてみれば、「そんなに欲しかったおもちゃなら、事前に梱包ちゃんとして欲しいと一言添えてくれればいいのに」と思ったそうです。

しかも実際に写真も送っていただけなかったため、どこまでが本当かもわかりませんでした。

初めは購入者側で往復の送料を負担してもらえるのであれば、返品に応じようと思ったようですが、やり取りをする中での相手の態度と、手元に折れたおもちゃが戻ってきた所で売り物にはならないと考え、妻からもこのトラブルについてメルカリ事務局へ問い合わせたそうです。

メルカリ運営からの反応

以下は、実際にメルカリ事務局へ問い合わせた内容と、メルカリ事務局からの返事と対応です。

商品ID : ○○○○○

購入者側/出品者側 : 出品者

おもちゃを出品し、商品が発送途中で折れてしまったようで、購入者より返品、返金手続きをお願いされました。

事前に発送後のトラブルによる返品、返金は対応できない旨を記載しておりましたが、購入者様が納得されていないご様子です。

発送時封筒には、折れ厳禁の記載はしてありましたが、購入者様に確認して頂くと、手元に封筒がないので確認できないとのご回答でした。

よろしくお願いいたします。

問い合わせから5日ほどしてから、メルカリ事務局から返事がきました。

お問い合わせありがとうございます。

メルカリ事務局です。

本件について、取引相手とお話し合いいただき誠にありがとうございます。

恐れ入りますが、トラブルが発生した場合、通常は当事者間の責任において問題の解決に向けてお話し合いいただくようお願いをしております。

しかしながら、本件は当事者間での問題解決が困難と判断したため、事務局で補償いたしました。

事務局で取引キャンセルを行い、本来取引完了時に反映される販売利益【¥ 1,800】を、お客さまの売上へ反映しております。

ご納得しがたいお気持ちもあるかとは存じますが、双方に損失が生じないことに重点をおいた、トラブル早期解決のための対応となります。

事務局での補償の対応は、今回に限った特別な対応となりますことを、あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます。

今後は気持よく取引を進めていただくため、破損や水濡れ対策を充分に行いましたうえで、商品を発送いただくことをおすすめいたします。

※商品の梱包につきましては、以下ガイドの「梱包の仕方」をご参照ください。

【ここに梱包について説明が記載されているページへのURLリンクが張り付けられていました】

取引相手へは事務局から連絡を行っておりますので、お客さまからご連絡いただく必要はございません。

その他ご不明な点や、お困りの点などございましたら下記のガイドをご一読いただけますと幸いです。

【こちらにもURLが記載されていました】

今後ともメルカリをよろしくお願いいたします。

と、上記の回答を頂きました。

個人的にはこの顛末を聞いた時、「メルカリ、神対応」という感想を持ちましたね。

メルカリからの対応を経て

妻曰く、最近のメルカリに良いイメージが無かったようで、(今までは自身の売上金で商品を購入出来ていたのに、ポイントを購入し、そのポイントでしか商品が購入出来なくなったり、売上金の振込申請に期限が設けられたりなどなど…)今回も「返品でも仕方ないか、とりあえず問い合わせだけしておくか」ぐらいにしか考えていなかったようです。

ところが蓋を開けてみたところ、上記のような神対応であったため、良い意味で予想を裏切られ、メルカリ事務局に対してかなり印象が良くなったとのことでした。

でも、これはあくまでも特別対応みたいです。

妻も自身の梱包に落ち度があったのは承知の上で、お金が絡むトラブルであったこともあり、たった2,000円かもしれませんが少し落ち込んでいました。

また、「あなたの代わりに出品してあげて、更になんで私が全部対応しないといけないのか」と軽く怒られてしまいました(夫婦関係は円満です。大丈夫です。)。

発送時はトラブルのないように、きちんと包装する事をオススメします。

余談

少し前の話ですが、妻が化粧水のサンプルを出品しました。

何週間も経って、忘れていた頃にそのサンプルが購入され、いざ発送しようとしても見つからない…というトラブルが発生したこともありました。

家族総出で家中くまなく探しましたが、結局見つからず、メルカリ事務局へ商品取り引きキャンセルの問い合わせをしたみたいです。

その際は、1日で返事が来て、すぐにキャンセルの手続きを完了してくれました。運営の対応については決して早いとは言えないかもしれませんが、きちんと対応をしてくれるという印象を持っています。

まとめ

こうしたフリマアプリを使用した際、発送後のトラブルについてはお互いに住所や名前が分かっている場合もありますので、更なる余計なトラブルを避ける為にも、運営事務局へ連絡することをオススメいたします。

みなさんも良きフリマアプリライフをお過ごしください!それでは!

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